-د.اليماني : رضا المستفيدين عن الخدمات الصحية التخصصية التي تقدمها  المدينة الطبية هو المقياس الأول لنجاحها وتميزها الأداء الذي تقوم به المدينة الطبية

-د.عسيري : التواصل الفعال مع المريض جزء مهم من العلاج ...والمشاريع الاستراتيجية وتنويع قنوات التواصل عززت دوره كشريك في تقديم الخدمة

تقرير  ــ

ظلت مدينة الملك فهد الطبية على مدى سنوات تقدم مثالاً رائعاً لتطبيق مفهوم التطوير المستمر  لآليات تقديم الرعاية الصحية، بما يتوافق مع التقدم العالمي في هذا المجال، وبما يضمن توظيف أفضل السبل والآليات لتحقيق خدمة طبية أكثر سرعة وسهولة وجودة في الوقت ذاته، وقد تمثل أبرز نجاحات المدينة الطبية في قدرتها على تحويل خبراتها إلى مشاريع عمل نوعية يمكنها وضع أسس جديدة لنجاحات مستقبلية، وهو ما يمكن التعرف عليه بوضوح في فكرة وتأسيس "الإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى" التي أنشأتها المدينة، لتكون أول إدارة تنفيذية في القطاع الصحي تهتم برضا بالمرضى.

نحو عمل مؤسسي لإرضاء المستفيدين

المدير العام التنفيذي لمدينة الملك فهد الطبية، الدكتور محمود اليماني أكد في حديثه عن هذه الإدارة أنها جاءت انطلاقاً من أن رضا المستفيد عن الخدمات الصحية التخصصية يعد المقياس الأول لنجاح الأداء الذي تقوم به المدينة الطبية، مشيراً إلى أن إنشاء هذه الإدارة بوصفها الأولى في القطاع الصحي يعبّر عن الرغبة في استهلال مرحلة جديدة لتطبيق قيم إرضاء المرضى وفقاً لأكثر المعايير احترافية في المؤسسات الصحية، وبما يتوافق مع خطط التحول الوطني في شتى المجالات.

وأضاف اليماني أن المدينة الطبية تمتلك رؤيةً واضحةً، وهي أن تكون معياراً في تقديم الرعاية الطبية التخصّصية، ولديها رسالة تتمثّل في تقديم رعاية صحية تخصّصية وآمنة مبنية على البراهين ومعزّزة بالتدريب والتعليم والبحث العلمي، مشيراً إلى أن هذا التوجه يظل مرتبطاً بشكل مستمر  بحالة من التقييم والتقويم بالاعتماد على المقاييس المهنية ودراسة متطلبات كل مرحلة، مع إيلاء الأهمية لأفكار المستفيدين ودورهم الأساسي في تطوير مستويات الخدمة الطبية المقدمة بكافة أشكالها.

الاهتمام بمحور الرعاية الطبية

الدكتور علي عسيري المدير التنفيذي للتكامل وتحقيق رضا المرضى قال إن فكرة الإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى نشأت كاستجابة للحاجة إلى تطوير الخدمات الصحية بما يضمن أن يكون المريض هو محور الرعاية الطبية عبر الاهتمام بصحته ورحلته

العلاجية، إنطلاقا من أن علاج المريض ليس دواء فقط بل هو رحلة استشفائية يجب أن تضمن التعامل الحسن والراحة النفسية وتفهم احتياجات المريض كاملة.

 وأضاف "لهذا كان من الضروري إنشاء إدارة تنفيذية مستقلة، تقوم بمتابعة وتقييم رحلة المريض، واكتشاف فرص التطوير الممكنة، بالتكامل مع الإدارات الأخرى، لتحسين مستوى الخدمات الصحية المقدمة، ورفع مستوى الرضا. واعتمدت الإدارة في تشكيل المهام المناطة لها، بأن تضمن وصول صوت المريض بالدرجة الأولى، عبر قنوات متعددة ليتسنى لها فهم ما يحتاجه المريض وإشراكه في عملية التطوير، وإيجاد حلول مستدامة للتحديات والصعوبات التي يواجهها المريض وذوه  خلال الرحلة العلاجية، كل ذلك لأجل خلق بيئة تسهم في سرعة الاستجابة للخطة العلاجية، وتقبل المريض للمرض والتعايش معه، وتأهيله لما بعد العلاج".

صوت المريض ..لتقييم الواقع وتطوير الخدمة

وفي تعليقه على كيفية تحقيق  رضا المريض والأدوات الأمثل لوصول صوت المريض ، قال عسيري إن الإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى اعتمدت عددا من المشاريع الاستراتيجية وقنوات التواصل، ونوعت في طرق إشراك المريض كطرف أساسي في عملية تطوير الخدمات الصحية. وكانت البداية من خلال مشروع "صوت المريض" الذي يعتمد بالدرجة الأولى على الدراسات والإستبيانات التي تعكس بشكل دقيق واقع الخدمات الصحية، وتستطلع رأي المرضى المستفيدين، لفهم الوضع الحالي من خلال منظور المستفيد من الخدمة، ويتم الإستبيان في محاور متعددة تغطي كافة جوانب الرعاية بشكل دوري ومتواصل في العام الواحد، حتى يتشكل وبطريقة واضحة مؤشر لقياس رضا المرضى على مدى السنوات وملاحظة نسبة التطور.

وفي هذا السياق، أشار الدكتور عسيري  إلى أن العام 2016 شهد عمل 8 استبيانات لقياس رضا المرضى المنومين، ومراجعي العيادات الخارجية، ومراجعي الطوارئ، والجراحة والاطفال وأيضا تم عمل استبيان خاص برضا الموظفين، بالإضافة إلى 6 استبيانات أخرى في العام 2017 شملت رضا المرضى المنومين ورضا مراجعي العيادات الخارجية، رضا مراجعي الطوارئ، الجراحة، الاطفال، مستشفى النساء والولادة، مستشفى التأهيل الشامل. بالإضافة الى استبيان رضا الموظفين واستبيان الثقافة المؤسسية.

اظهرت نتائج الاستبيانات التي تم عملها من 2015 – 2017 تحسناً في الابعاد المتعلقة بتجربة المريض مثل تواصل الطاقم الطبي والتمريضي، بيئة المستشفى، معلومات الخروج وادارة الألم. حسب الشكل المرفق

مبادرات متنوعة ..لمزيد من التفاعل

يعد مشروع "صوت المريض" من المبادرات والبرامج التي تساهم في وصول صوت المريض للإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى وقياس رضا المستفيدين، و منها جولات قادة مدينة الملك فهد الطبية والتي تتميز بالالتزام التام ببناء ثقافة العناية بالمريض وتحفز التفاعل بين مقدمي خدمات الرعاية في كافة المستويات الوظيفية في المدينة الطبية، بهدف بناء ثقافة تدعم التغييرالإيجابي من ناحية التفاعل مع المريض، وتأمين الفرص للمدراء للتعرف على الأمور التي يواجهها الموظف المباشر، بالاضافة إلى تحفيز التواصل والمشاركة بين المرضى والمدراء التنفيذيين وموظفي الصف الأول فيما يختص برعاية المريض.

ويشارك فيها قادة المدينة الطبية، وتشمل المدير العام التنفيذي والمدراء التنفيذيين والطبيين، والاستشاريين، والإداريين، ومسؤولي التمريض والخدمات الصحية والطبية المساعدة. وتشمل أيضاً مسؤولي أقسام المعلومات و  إدارة الموارد البشرية.

يقوم القادة بزيارة غرف المرضى بمجموعات مؤلفة من 4 - 5 أفراد للتواصل مع المريض مباشرة و مناقشة أمور الرعاية الصحية. كما يتواصل فريق القيادة مع عدد من موظفي الصف الأول من مقدمي الخدمة ويتم التفاعل عبر مناقشة الصعوبات التي تواجههم أثناء تقديم الرعاية الصحية.

وفي هذا الصدد، احتفلت الادارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى في 12 ديسمبر 2017، بإتمام  10 جولات للقادة تمت خلالها زيارة 100 موقع (جناح، عيادات خارجية)، كما التقى فيها قادة المدينة الطبية مع أكثر من 200 مريض وأكثر من 100 موظف صف أمامي، كما تم جمع أكثر من 1200 تقرير من المرضى والموظفين، وتحليلها وإرسالها للادارات المعنية وإيجاد الحلول ووضع المبادرات.

المجلس الاستشاري للمريض والآسرة

كذلك استحدثت الإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى المجلس الاستشاري للمريض والأسرة والذي يتكون أعضاءه من مرضى لهم تجربة علاجية عميقة في المدينة الطبية أو أحد أفراد عائلاتهم الذين عايشوا الرحلة العلاجية لمريضهم، ويترأس المجلس الاستشاري سعادة المدير العام التنفيذي للمدينة الطبية وكذلك المدير التنفيذي للتكامل وتحقيق رضا المرضى الدكتور علي عسيري، ويعقد المجلس بشكل دوري كل ثلاثة أشهر ويتم خلاله طرح تساؤلات ووجهات نظر أعضاء المجلس من المرضى ويتم الرد عليها ومناقشتها من جانب المدينة، ويتم طرح حلول مقترحة ومشاركة التجارب الخارجية في ذات المجال.

يهدف هذا المجلس من خلال إدراج المرضى وعائلاتهم في عضوية المجلس إلى إشراك المريض في عملية تطوير الخدمات الصحية، والاستماع لوجهة نظر المريض، وكذلك مناقشة الحلول مع الإدارات المعنية وطرح فرص التطوير والتغير الممكنة لتكون حلول مستدامة لأجل تقديم خدمة أفضل ورعاية المرضى وتحسين تجربتهم العلاجية.

تحسين مهارات التواصل للأطباء

ومن خلال رصد صوت المريض عبر السنوات الماضية، ظهر عدد من فرص التطوير التي أجمع المرضى على الحاجة لتطويرها، منها تحسين مهارات التواصل للأطباء مع المرضى والذي بدوره يحسن من فهم المريض لحالته الصحية وكيف يتعامل مع المرض والعلاج، لأن تحسين تواصل الأطباء يوجد لدى المريض تقبل لحالته الصحية وفهم متطلباته الحياتيه الجديدة وهذا بدوره يحسن من تجربة المريض العلاجية.

(قيّمنا)..تكامل الرعاية والتقنية

وحتى تحصل الإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى عن تصور فوري لمستوى الخدمة المقدمة، تم إنشاء برنامج (قيّمنا) الذي يهدف لرصد رأي المريض حول الرعاية الصحية المقدمة فور تلقيها وذلك من خلال تقييم مستواها بعد الانتهاء من زيارة الطبيب في العيادات الخارجية مباشرة، لضمان الحصول على رأي المريض الصحيح والمباشر لما بعد الخدمة، ومن ثم رصد الآراء وتحليلها ودراسة سبل تطويرها وتحسينها لأجل تقديم رعاية صحية عالية الجودة وتحسين تجربة المريض العلاجية.

جماعات الدعم.. مجتمع صغير للمرضى

على صعيد آخر، تم العمل على نشر ثقافة (جماعات الدعم) للمرضى والتي تهدف إلى خلق مجتمع صغير للمرضى فيما بينهم ليتواصلوا ويتشاركوا تجاربهم مع المرض، من خلال لقاء ودي يجمع المرضى بشكل دوري بحضور الطبيب المختص أو أخصائي التغذية أو أخصائي نفسي وتتم مناقشة رحلاتهم العلاجية والصعوبات التي يواجهونها في حياتهم اليومية مع المرض وكيف تم النقاش معه عبر التغلب على تلك الصعوبات.

وبهذه الآلية يحصل المريض على دعم معنوي من أشخاص يخوضون تجربة مشابهة لتجربتهم، ويتبادلون الخبرات الشخصية في مواجهة المرض، وتربطهم تجربة إيجابية بالمدينة الطبية.

جوائز تحسين تجربة المريض.. العرفان المحفّز  للعطاء

كذلك عمدت الإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى على تحفيز العاملين في المدينة الطبية، فمن خلالهم تتحسن تجربة المريض وتتطور ونضمن تجربة علاجية ناجحة للمرضى، نظرا للدور الكبير الذي يلعبه مقدمو الرعاية الصحية في الرحلة العلاجية للمريض، لذلك قدمت الإدارة التنفيذية للتكامل وتحقيق رضا المرضى عدد من الجوائز التحفيزية لمنسوبي المدينة في كل الإدرات وعلى كل المستويات والدرجات الوظيفية.

 وتقدم هذه الجوائز للموظفين الذين استطاعوا مساعدة مريض وتحسين تجربته من خلال خدمته بشكل مباشر، وفي كثير من الأحيان يحصل الموظف على رسالة إشادة وتشجيع من المريض تعبيرا عن شكره وامتنانه، وتسعد المدينة الطبية بمثل هذا التعامل والتعبير الايجابي من قبل المرضى لموظفي المدينة، وبدورها تقوم بتكريمهم بجوائز تحفيزية تعبيرا عن امتنان المدينة الطبية بهذا العمل الملحوظ. من منجزات المدينة في تعزيز  ثقافة تحسين تجربة المريض

1. تفعيل دورة تدريبية لتعزيز مهارات التواصل لدى الأطباء .و قد تم حتى الأن عقد خمسين دورة و تدريب 500 طبيب، كما بدأ العمل مع جهات خارج المدينة لتقديم الكورس لأطبائهم. يقوم بالتدريب 13 طبيب إستشاري من مختلف أقسام المدينة تم تدريبهم و تأهيلهم في الولايات المتحدة الأمريكية ليكونوا مدربين في تطوير مهارات التواصل لدى الأطباء.

2.إطلاق البرنامج الإلكتروني "قيّمنا" Rate Us في مرحلته الأولى في العيادات الخارجية لتقييم الأطباء ومستوى تواصلهم مع المرضى فور انتهاء المريض من الحصول على الخدمة.

3.هناك تحسن ملحوظ في معدل رضا المرضى خلال السنوات الثلاث الماضية –و لله الحمد-بمعدل 5-6 نقاط.

4.إرتفاع معدل إغلاق الشكاوى التي تصلنا في وقت مناسب إلى ما يقارب 100%.

5.تشكيل لجنة الحد من العنف داخل المنشأة.

6.العمل على تطوير مركز الإتصال بالمدينة Call Center  عبر شركات متخصصة لتسهيل حصول المريض والمستفيد على الخدمة دون الحاجة للحضور بشكل مباشر إلى مدينة الملك فهد الطبية.

7.استكمال المرحلة الأولى من مشروع "وحدة الإستجابة الطارئة" من خلال تركيب الكاميرات في المواقع التي يشملها المشروع و كذلك نقاط الدخول Access Points  و العمل مستمر لاستكمال المرحلة الثانية لتوفير بيئة عمل آمنة وفعالة.

8.بدء تنفيذ مشروع إيجاد مقياس سعودي لقياس رضا المرضى المنومين يراعي الجوانب الثقافية و خصوصية المجتمع.

9.عقد عدة فعاليات ضمن مبادرة صوت المريض وتشمل:

a.استبيانات في أقسام وإدارات متعددة لتقييم الخدمة المقدمة من وجهة نظر المستفيد و بحث فرص التحسين الممكنة.

b.اطلاق النسخة المحدثة من برنامج "أخبرنا" وهو نظام إلكتروني لإدارة شكاوى وملاحظات ومقترحات المستفيدين من الخدمة .

c.عقد ملتقى "لأجلكم" حيث يتم إشراك أفراد المجتمع في طرح الآراء و الملاحظات و المقترحات حول خدمات المدينة بهدف التطوير.

d.جتماعات دورية مجدولة للمجلس الاستشاري للمريض والأسرة.

e.جولات القادة.

f.اللقاء المباشر لسعادة المدير العام التنفيذي مع المرضى عبر الدائرة التلفزيونية الداخلية.

10.إعداد سياسات و إجراءات و إطار مؤسسي لتنظيم عمل مجموعات الدعم في المدينة  Support Groups و إنشاء مجموعات جديدة.

11.إطلاق مشروع "وقت الهدوء" ضمن مبادرة  "البيئة الاستشفائية".

12.الانتهاء من إعداد وثيقة المعايير السلوكية لتنظيم العلاقة بين المستفيد من الخدمة و مقدم الخدمة  Value- based behavior framework .

13.بدء مشروع تصنيف مدينة الملك فهد الطبية كمنشأة تقدم رعاية محورها المريض مع منظمة  Planetree العالمية .

14.إطلاق مشروع التحول الثقافي للمنشأة Culture Transformation  كأحد المشاريع الإستراتيجية.

15.تدريب عدد من الموظفين عبر دورات متقدمة في مجال علاقات وتجربة المرضى .

16.إرسال عدد من الموظفين لحضور مؤتمر عالمي متخصص في تجربة المرضى.

17.إطلاق جوائز و مبادرات تدعم التحول الثقافي في المنشأة من خلال تحفيز الممارسات الإيجابية و تشمل:

-جائزة النجم في تجربة المريض.

-جائزة التميز في تجربة المريض.

-جائزة "مبادرة ".

-مبادرة "شكرا

​